תשאלו בעל עסק כמה לקוחות הוא סגר החודש, והוא יידע. תשאלו כמה אנשים פנו אליו ולא קיבלו מענה, ותקבלו ניחוש.

זה הגיוני. עסקה שנסגרה משאירה חשבונית, פגישה ביומן, לקוח מרוצה. פנייה שלא נענתה לא משאירה כלום. אין לה שורה בשום מקום, ולכן מבחינת העסק היא לא קרתה.

היא כן קרתה. פשוט אצל מישהו אחר.

המדריך הזה הוא איך למדוד את זה בשבועיים, בלי לקנות כלום ובלי להתקין כלום. בסוף יהיו לכם ארבעה מספרים שאפשר להשוות אליהם בעוד חצי שנה.

קודם כל, מה נחשב פנייה

ההגדרה חשובה, כי בלעדיה כל אחד סופר משהו אחר. פנייה היא כל פעם שמישהו שאינו לקוח קיים ניסה ליצור קשר בכוונה עסקית:

• שיחה נכנסת, גם אם היא לא נענתה
• הודעת וואטסאפ, גם אם היא מילה אחת
• טופס באתר
• מייל ישיר
• הודעה בפייסבוק, באינסטגרם או דרך גוגל

מה שלא נכנס: ספקים, מועמדים לעבודה, לקוחות קיימים ששואלים משהו, וספאם. תסננו אותם תוך כדי. לנסות להפריד בסוף זה עבודה כפולה.

שבועיים בגיליון

פתחו גיליון עם ארבע עמודות: מתי הגיעה הפנייה, מאיזה ערוץ, מתי ענינו, ומה קרה בסוף. שורה אחת לכל פנייה, שבועיים רצופים, כולל סופי שבוע.

לא צריך יותר מזה, ובכוונה. ברגע שהמדידה דורשת כלי חדש היא הופכת לפרויקט, ופרויקטים נדחים.

שלושה מקומות שכולם שוכחים

רוב מי שמודד בפעם הראשונה סופר רק חלק מהפניות. אלה המקומות שנופלים הכי הרבה:

1. שיחות שלא נענו. פירוט השיחות אצל המפעיל הסלולרי מראה בדיוק כמה היו ומתי. בעסק שעובד מקו נייד זו לרוב העמודה הגדולה ביותר, ואף אחד לא פתח אותה מעולם.
2. הוואטסאפ הפרטי. אם המספר האישי מופיע איפשהו, חלק מהפניות נוחתות שם ולא מגיעות לשום מקום אחר.
3. פניות שהגיעו אחרי סגירה. הודעה שנכנסה ב-22:10 ונענתה למחרת ב-09:30 נספרת אצל רוב האנשים כפנייה שנענתה. מי ששלח אותה חיכה אחת עשרה שעות, וכנראה כבר כתב למישהו אחר בינתיים.

ארבעת המספרים

בסוף השבועיים יש בגיליון מספיק שורות בשביל ארבעה חישובים. שמרו אותם במקום שתמצאו בעוד חצי שנה.

1. כמה פניות לא קיבלו מענה בכלל. זה המספר שכואב, והוא בדרך כלל גדול ממה שציפיתם.
2. חציון זמן התגובה. כלומר הזמן שחצי מהפניות קיבלו מענה לפניו וחצי אחריו.
3. כמה פניות הגיעו מחוץ לשעות הפעילות. זה מה שקובע אם בכלל שווה לכם מענה מחוץ לשעות.
4. כמה פניות הפכו לפגישה או להצעת מחיר. זו נקודת ההשוואה לכל שיפור עתידי.

שימו לב שביקשתי חציון ולא ממוצע. זו לא קפדנות. בעסק טיפוסי רוב הפניות נענות מהר ומיעוט נענה אחרי יום או יומיים, והממוצע מרכך בדיוק את המיעוט הזה, שהוא בדיוק מי שהלך.

מה עושים עם התוצאה

לפעמים המסקנה היא שלא צריך שום מערכת. פגשנו עסק שגילה שכל הפניות שנפלו הגיעו בין שתיים לארבע, כשכולם בפגישות. הפתרון היה סידור עבודה, לא טכנולוגיה. זו תוצאה מצוינת של מדידה.

ולפעמים התמונה מראה משהו אחר: פניות שנוחתות בערבים ובסופי שבוע, זמן תגובה שנמדד בשעות, ואחוז לא קטן שלא נענה בכלל. אז כבר ברור מה צריך לתקן, ובכמה.

בכל מקרה, שבועיים של גיליון הם המחיר של לדעת. בלעדיהם כל שיפור שתעשו יישאר תחושה.